Клиентоориентированность — это концепция, основанная на умении эффективно определять потребности и желания клиентов, нацеливаясь на их максимальное удовлетворение. В идеале, этот подход не только ответит на ожидания потребителей, но и превзойдет их, создав эффект восторга. В отличие от традиционного продуктового подхода, который ориентируется на продажу любого товара вне зависимости от его востребованности, клиентоориентированность начинается с глубокого понимания желаний клиента. Это требует от компании гибкости и готовности адаптироваться к постоянным изменениям предпочтений потребителей.
Питером Друкером, известным экономистом 20-го века, была предложена идея, согласно которой бизнес должен исходить из потребностей клиентов. Он отметил, что «клиент определяет бизнес», что подчеркивает важность ориентирования на рынки и запросы. Это подразумевает, что важно не только то, как компания воспринимает ценность своего продукта, но и то, за что готов платить клиент. Бизнес ориентирован на удовлетворение потребностей именно тех клиентов, которые соответствуют его целевой аудитории.
Определение границы между желанием клиентов и бизнес-целями
Для владельцев бизнеса бывает сложно провести черту между здоровой клиентоориентированностью и выполнением любых прихотей клиентов.
Важно не поддаваться на давление от тех, кто не входит в целевую аудиторию. Ответ на вопрос «Кто не наш клиент?» помогает отделить разумные запросы от необоснованных. Например, для люксового бренда парфюмерии нецелесообразно проводить розыгрыш продукции через социальные сети, а веганский ресторан не должен расширять меню, подстраиваясь под предпочтения мясоедов. Клиент должен быть прав, но только если он часть целевой аудитории, способной приносить прибыль в долгосрочной перспективе.Согласно исследованию Gartner, 20% клиентов генерируют 80% прибыли компании, что подчеркивает важность фокусирования на лояльных покупателях. Привлечение новых клиентов может стоить в пять раз дороже, чем удержание действующих. Таким образом, малейшее повышение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли на 95%.
Значение клиентоориентированности для компаний
Клиентоориентированные компании показывают значительно лучшие результаты. Согласно отчету Deloitte, они на 60% прибыльнее тех, кто не уделяет внимания своим клиентам. Forbes добавляет, что 97% потребителей признают, что качество сервиса влияет на их лояльность. Бренды, обеспечивающие превосходный пользовательский опыт, зарабатывают в 5,7 раза больше, чем учреждения, которые игнорируют эти аспекты.
Рост прибыли обусловлен рядом факторов. Во-первых, клиентоориентированность способствует повышению числа лояльных клиентов и снижает их отток. Это, в свою очередь, запускает эффект «сарафанного радио», что позволяет сократить расходы на рекламные кампании. Во-вторых, этот подход снижает ценовую конкуренцию, так как самолично формируется продуманная стратегия, ориентированная на конкретные запросы целевой аудитории.
Однако следует помнить, что клиентоориентированность не является универсальным решением. Существует два основных риска, связанных с ее внедрением. Первый — снижение инновационности. Люди по своей природе еще не готовы принять новшества, даже если они эффективнее. Второй — неучет мнений значимых общественных групп, что может привести к финансовым потерям.
Примеры успешной клиентоориентированности
Клиентоориентированный подход должен пронизывать все аспекты компании. Это касается не только удобства сайта, но и качества упаковки услуг. Успешные компании примеры ярко демонстрируют эффективность клиентоориентированности в действии. Рассмотрим несколько таких примеров.
Одним из знаковых случаев стал инцидент с магазином Nordstrom. В 1975 году, когда покупатель попытался вернуть шины, приобретенные в другой компании, и обнаружил, что данная мастерская закрыта, продавец Nordstrom принял его шины и вернул деньги. Несмотря на то что этот возврат казался абсурдным и мог привести к финансовым потерям, в долгосрочной перспективе это усилило репутацию компании и привело к росту лояльности клиентов.
Другим интересным примером является чат-бот Insomnobot 3000 от компании Casper, который стал виртуальным собеседником для тех, кто не может уснуть. Хотя бот создан для облегчения ночи бессонных людей, он также служит инструментом для сбора данных и взаимодействия с потенциальными клиентами.
Сеть отелей The Ritz-Carlton позволила своим сотрудникам тратить до 2000 долларов на решение любых проблем клиентов без лишних вопросов. Один из клиентов, забывший телефонное зарядное устройство, получил не только варианты решения проблемы, но и дополнительное устройство, отправленное в его адрес. Этот подход демонстрирует, как важно внести небольшие инвестиции в решение клиентских проблем для создания положительных ассоциаций с брендом.
Принципы и признаки клиентоориентированности
Фундамент клиентоориентированности — это внимание к интересам клиентов и их опыту взаимодействия с компанией. Главная цель — сделать всех клиентов постоянными покупателями, готовыми рекомендовать компанию другим. Это требует вовлеченности не только работников, работающих с клиентами напрямую, но и всех других сотрудников.
Существует ряд принципов, которые помогут каждому бизнесу определить свою клиентоориентированность. Важно проявлять эмпатию и глубокое понимание потребностей клиентов. Все сотрудники должны подходить к клиентским запросам как к вызову, а не как к обязанности. Каждый член команды должен иметь возможность проявлять инициативу, чтобы оперативно решать вопросы клиентов. Индивидуальный подход помогает выделиться, а стремление приятно удивлять клиентов создает ассоциации с качественным брендом.
Определить клиентоориентированные компании можно по нескольким признакам. Осознание компании ценностей, которые резонируют с ее целевой аудиторией, качественное взаимодействие на всех уровнях и наличие обратной связи — все это ключевые элементы успеха.
Как увеличить уровень клиентоориентированности в бизнесе
Для повышения клиентоориентированности следует начать с тщательного анализа потребностей клиентов и проводить глубокие интервью. Важно учитывать как позитивные, так и негативные отзывы для улучшения продукта. Следует также поощрять клиентов за взаимодействие с брендом. Эффективная программа лояльности может помочь не только в удержании клиентов, но и в формировании их желания рекомендовать вас другим.
Инвестиции в CRM-системы помогут оптимизировать базу данных, что позволит лучше отслеживать поведение покупателей и разрабатывать целенаправленные маркетинговые стратегии. Оптимизация веб-сайта также крайне важна, так как улучшения могут значительно повысить конверсию. Следовательно, установление стандартов обслуживания поможет поддерживать высокий уровень ожиданий клиентов и конструктивный диалог между сотрудниками.
В заключение, клиентоориентированность — это ключевой элемент успеха для каждого бизнеса в современном мире. Понимание потребностей клиентов на глубоком уровне, способность адаптироваться к их ожиданиям и желание внедрять инновации позволят не только удовлетворять клиентов, но и превзойти их ожидания, создавая тем самым долгосрочные и взаимовыгодные отношения.
Статья Клиентоориентированность: как сделать бизнес успешным, учитывая желания клиентов? автора Екатерина Ларина была написана и впервые опубликована на сайте Бесарте.ру.
Свежие комментарии